Интервью

Что вас вдохновило к созданию сервиса бронирования автобусных билетов?

Когда началась война, стало понятно, что будет очень много беженцев.
Каждый человек пытался чем-то помочь. В то время моя мама была на железнодорожном вокзале, где волонтерило много людей, она также хотела быть полезной. Многие люди искали, как выехать в другие страны, ведь не знали, какие рейсы в Одессе откуда и куда ездят, и как и где вообще их искать. Так получилось, что мама начала помогать беженцам выехать, и я ей начала помогать с бронированием. До войны у нас была своя семейная компания по автобусным перевозкам, поэтому мы знали, какие перевозчики лучше работают.

Услуга бронирования и выкупа билетов приобрела особый смысл и ценность. Если раньше услугами перевозчиков чаще пользовались работники или путешественники и для них все было понятно, здесь появились совершенно новые категории пассажиров, которые супер дезориентированы в сфере автобусных перевозок, например, мамы с детьми, которые вынуждены эвакуироваться в результате боевых действий. Ведь автобусные перевозки - это как бы отдельный мир, он очень отличается по уровню организованности процесса и по уровню удобства для пассажира.

В мире автобусных перевозок окей, если автобус опоздал на 6 часов, если автовокзал вообще не знает, когда приедет автобус, не знает его номера или цвета и вообще не знает, есть ли такой рейс.

Возвращаясь к истории, появилось две категории новых граждан - люди, которые вообще никогда не путешествовали и люди, которые путешествовали, но авиаперевозками и привыкли к организованности. Для обеих этих категорий мир автобусных перевозок выглядит, как абсолютный хаос.

Моя интуиция подсказала мне, что в этой сфере будет очень много работы, в которой я разбираюсь так, как мало кто разбирается в Украине.

Просто для понимания контекста: у вас была компания, которая занималась какими перевозками?

Непосредственно Dva Bileta — платформа дистрибуции рейсов международных перевозчиков. При этом, у нас есть семейный бизнес. Фирма, которая 30 лет занимается перевозками в Чехию и Польшу. Поэтому с самого детства я знаю как это все организовано, как проходят дороги и пересечения границ. Плюс очень много лет у меня был свой бизнес - туристическая компания, которая дала возможность увидеть как организованы перевозки в разных странах и что такое лучший сервис.

Вы имеете огромный опыт в этой сфере.

Да, я знаю процесс перевозок и с точки зрения организатора, и с точки зрения путешественника.

Какие бы вы определили основные достижения и чем больше всего гордитесь?

Я перфекционист и мне всегда мало достижений.
Но, конечно, есть кое-что, чего мы достигли в нашей сфере. Это условия определенных бронирований и количеств квот на бронирование, которые редко предлагают компаниям.

Но самое ценное — читать и слышать благодарность наших путешественников. Видеть в црм системе увеличение количества пользователей сервиса, которые узнали о нас от друзей и знакомых. Рекомендации благодарных людей — это бесценно.

Знаю, вы добились разрешения на путешествия с домашними животными.

Да, это так. Мы "доставали" перевозчиков, пока они не согласились. Снова и снова говорили, что у нас туристы с животными, нам отказывали. Мы снова звонили через 3 дня и говорили, что у нас еще пассажиры с животными.

Но основная наша заслуга в том, что мы качественно работаем на перевозчика и держим баланс между его интересами и интересами пассажиров. Мы вовремя отменяем бронирование, поэтому получили большую квоту мест среди перевозчиков. Наша компания практически в каждой стране имеет перевозчика, который позволяет забронировать место на рейс, если у пассажира нет возможности выкупа билета.

Спасибо. А расскажите с чего начинается лично ваш рабочий день?

Ой, раньше мой личный рабочий день практически всегда начинался с того, что кто-то в 7 утра не мог найти автобус или менеджеры звонили с вопросами.
Сейчас мой рабочий день начинается с того, что прихожу в офис, делаю себе душистый зеленый чай и слушаю минут 10 разговора с клиентами.

Подождите, то клиенты звонят непосредственно вам на телефон, да?

Нет-нет, но рабочий круглосуточный телефон нередко был у меня, я лично очень много коммуницировала с путешественниками, потому что это очень помогает наладить качественный сервис. Мы даже проводили исследования с коллегами и обнаружили, что утренние пассажиры действительно чаще не находят автобусы самостоятельно.

Понимаю. А что для вас самое важное в работе?

Спокойная совесть.

Что вы имеете в виду?

Ну смотрите, мы не чудотворцы. Есть предел того, что мы можем сделать. Но для меня важно сделать все, что возможно с нашей стороны. Создать хороший сервис и проинформировать человека.

Билеты можно продавать двумя способами: можно говорить, что у перевозчика идеальные автобусы, все будет просто замечательно. В общем, врать ради получения доверия, продавая человеку его собственные желания и ожидания.

Мы выбрали другой путь. Мы честно говорим обо всех факапах и лажах, которые могут произойти, мы рассказываем правду об автобусе, перевозчиках, маршрутах.

Классная стратегия, построенная на искренности и честности с клиентом.

Да, она построена на моем опыте. Я знаю, что основная причина недовольства людей - это ложные ожидания. Людям, которые имели неудачный опыт путешествий, можно прямо сказать: честно, новых автобусов на рынке Украины мало, просто мало: у нас слишком дорогая растаможка. Скорее всего туалет будет закрыт, а если и будет открыт, то его закроют где-то в середине дороги из-за санитарных норм и тому подобное. И они благодарны за эту искренность, потому что предупреждены обо всех условиях заранее. Если вам кто-то рассказывает, что все происходит иначе, вам просто не договаривают.

Очень познавательно, спасибо. Поделитесь, какое у вас основное требование в работе к самой себе и к команде?

Основное требование перфекциониста дать себе иногда выдохнуть.
Моя обязанность как директора, чтобы достичь определенного уровня эффективности, предоставлять сотрудникам определенные технические удобства. Это же касается и пассажиров.
Команда должна быть компетентной и быстрой в работе: знать максимум рейсов, направлений и не лениться искать еще.

А как вы понимаете, что в команду пришел именно ваш человек, с которым вам будет легко работать?

Я им открываю систему бронирования и начинаю задавать вопросы, которые задают мне клиенты. Это навык - замечать вещи быстро.
Особенность нашей работы в том, что нам необходимо достаточно быстро предоставить человеку сложную информацию. Есть два способа: помнить ее или супер быстро искать. Помнить всю информацию невозможно. Вы не можете помнить все станции 63 городов Германии и еще 23 городов Украины, время отбытия и прибытия. И это только на одном маршруте, а есть еще другие рейсы, по тем же городам, с другим графиком.

Каких ценностей вы и ваша команда придерживаетесь в работе с клиентами?

Мы очень сервисно ориентированы. Мы еще не достигли идеальной точки, но в целом наш ориентир именно такой.

А как в компании принимаются важные решения, возможно какие-то стратегии?

А как в компании принимаются важные решения, возможно какие-то стратегии?

Какие планы и перспективы развития у компании на будущее, ведь война закончится, Украина победит, а спрос на автобусные билеты возможно уменьшится?

Нет, он навсегда увеличится. Будет больше, чем раньше. Потому что часть людей останется жить за границей, поэтому они навсегда станут нашими клиентами.

Понятно, спасибо. А как вы считаете вообще, какие перспективы у украинского бизнеса?

Я вообще считаю, что для Украины - это большой шанс. Вдруг нам не надо больше рассказывать и объяснять кто мы, откуда мы, почему с нами стоит и классно работать. Я считаю, что сейчас грандиозный шанс для Украины вообще.

А какова ваша миссия?

Лично я хочу доказать, что есть путь созидания, и он возможен в любых условиях.

Класс. Если не секрет, о чем вы мечтаете?

Большинство моих мечтаний не связаны с бизнесом. Потому что по работе, то это не мечты, это - цели. Моя задача заключается в том, чтобы создать классный и эффективный коллектив, хорошую команду в которой комфортно работать.

Цель на грани мечты, связанная с перевозками в том, что я хочу создать небольшое, но существенное изменение на рынке автобусных перевозок: качественное изменение в предоставлении услуги. Хочу добиться того, чтобы на каждом автовокзале было табло, а на каждом автобусе был маяк, о том, где он находится. Тогда это обеспечит возможность предоставлять актуальную информацию о времени прибытия и графике автобуса. Таким образом огромное количество людей будет избавлено от стресса. Я хочу создать удобный человеческий сервис. Потому что он здесь возможен и я знаю, как это работает в других нишах.

Это очень классная мечта, желаю скорейшей ее реализации. Спасибо за такой интересный разговор.

Взаимно:)