Інтерв’ю

Що вас надихнуло до створення сервісу бронювання автобусних квитків?

Коли почалася війна, стало зрозуміло, що буде дуже багато біженців.
Кожна людина намагалася чимось допомогти. В той час моя мама була на залізничному вокзалі, де волонтерило багато людей, вона також хотіла бути корисною. Багато людей шукали, як виїхати до інших країн, адже не знали, які рейси в Одесі звідки та куди їздять, та як і де взагалі їх шукати. Так вийшло, що мама почала допомагати біженцям виїхати, і я їй почала допомагати з бронюванням. До війни у нас була своя сімейна компанія з автобусних перевезень, тому ми знали, які перевізники краще працюють.

Послуга бронювання та викупу бiлетiв набула особливого сенсу та цінності. Якщо раніше послугами перевізників частіше користувались заробітчани або подорожувальники та для них все було зрозуміло, тут з’явилися абсолютно нові категорії пасажирів, які супер дезорієнтовані у сфері автобусних перевезень, наприклад, мами з дітьми, які вимушені евакуюватись внаслідок бойових дій. Адже автобусні перевезення — це ніби окремий світ, він дуже відрізняється за рівнем організованості процесу та за рівнем зручності для пасажира.

У світі автобусних перевезень окей, якщо автобус запізнився на 6 годин, якщо автовокзал взагалі не знає, коли приїде автобус, не знає його номеру або кольору та взагалі не знає, чи є такий рейс.

Повертаючись до історії, з'явилося дві категорії нових громадян – люди, які взагалі ніколи не подорожували й люди, які подорожували, але авіаперевезеннями і звикли до організованості. Для обох цих категорій світ автобусних перевезень виглядає, як абсолютний хаос.

Моя інтуїція підказала мені, що у цій сфері буде дуже багато роботи, в якій я розуміюся так, як мало хто розуміється в Україні.

Просто для розуміння контексту: у вас була компанія, яка займалась якими перевезеннями?

Безпосередньо Dva Bileta — платформа дистрибуції рейсів міжнародних перевізників. При цьому, у нас є сімейний бізнес. Фірма, яка 30 років займається перевезеннями до Чехії та Польщі. Тому з самого дитинства я знаю як це все організовано, як проходять дороги та перетини кордонів. Плюс дуже багато років у мене був свій бізнес — туристична компанія, яка дала можливість побачити як організовані перевезення у різних країнах та що таке найкращий сервіс.

Ви маєте величезний досвід в цій сфері.

Так, я знаю процес перевезень і з точки зору організатора, і з точки зору подорожувальника.

Які б ви визначили основні досягнення і чим найбільше пишаєтесь?

Я перфекціоніст та мені завжди замало досягнень.
Але, звісно, є дещо, чого ми досягли в нашій сфері. Це умови певних бронювань та кількостей квот на бронювання, які рідко пропонують компаніям.

Але найцінніше — читати та чути подяку наших подорожуючих. Бачити в црм системі звеличення кількості користувачів сервісу, які дізналися про нас від друзів та знайомих. Рекомендації вдячних людей — це безцінно.

Знаю, ви домоглися дозволу на подорожі з домашніми тваринами.

Це так. Ми “діставали” перевізників, поки вони не погодилися. Знову і знову говорили, що у нас туристи з тваринами, нам відмовляли. Ми знову телефонували через 3 дні і говорили, що у нас ще пасажири з тваринами.

Але основна наша заслуга в тому, що ми якісно працюємо на перевізника та тримаємо баланс між його інтересами та інтересами пасажирів. Ми вчасно скасовуємо бронювання, тому отримали велику квоту місць серед перевізників. Наша компанія практично у кожній країні має перевізника, який дозволяє забронювати місце на рейс, якщо у пасажира не має можливості викупу квитка.

Дякую. А розкажіть з чого починається особисто ваш робочий день?

Ой, раніше мій особистий робочий день практично завжди починався з того, що хтось о 7 ранку не міг знайти автобус або менеджери телефонували з питаннями.
Зараз мій робочий день починається з того, що приходжу в офіс, роблю собі запашний зелений чай та слухаю хвилин 10 розмови з клієнтами.

Чекайте, то клієнти телефонують безпосередньо вам на телефон, так?

Ні-ні, але робочий цілодобовий телефон нерідко був у мене, я особисто дуже багато комунікувала з подорожуючими, бо це дуже допомогає налагодити якісний сервіс. Ми навіть проводили дослідження з колегами та виявили, що ранкові пасажири дійсно частіше не знаходять автобуси самостійно.

Розумію. А що для вас найважливіше в роботі?

Спокійне сумління

Що ви маєте на увазі?

Ну дивіться, ми не чудотворці. Є межа того, що ми можемо зробити. Та для мене важливо зробити все, що можливо з нашого боку. Створити хороший сервіс та проінформувати людину.

Квитки можна продавати у два способи: можна говорити, що у перевізника ідеальні автобуси, все буде просто чудово. Загалом, брехати заради отримання довіри, продаючи людині її власні бажання та очікування.

Ми обрали інший шлях. Ми чесно говоримо про всі факапи та лажі, які можуть статися, ми розповідаємо правду про автобус, перевізників, маршрути.

Класна стратегія, побудована на щирості та чесності з клієнтом.

Так, вона побудована на моєму досвіді. Я знаю, що основна причина невдоволення людей — це ​​помилкові очікування. Людям, які мали невдалий досвід подорожей, можна прямо сказати: чесно, нових автобусів на ринку України мало, просто мало: у нас занадто дороге розмитнення. Радше за все туалет буде закритий, а якщо й буде відчинений, то його закриють десь у середині дороги через санітарні норми тощо. І вони вдячні за цю щирість, тому що попереджені про всі умови наперед. Якщо вам хтось розповідає, що все відбувається інакше, вам просто не договорюють.

Дуже пізнавально, дякую. Поділіться, яка у вас основна вимога в роботі до самої себе та до команди?

Основна вимога перфекціоніста дати собі іноді видихнути.
Мій обов'язок як директора, щоб досягти певного рівня ефективності, надавати співробітникам певні технічні зручності. Це ж стосується і пасажирів.
Команда має бути компетентною та швидкою у роботі: знати максимум рейсів, напрямів та не лінуватися шукати ще.

А як ви розумієте, що до команди прийшла саме ваша людина з якою вам буде легко працювати?

Я їм відкриваю систему бронювання та починаю ставити запитання, які ставлять мені клієнти. Це навичка — помічати речі швидко.
Особливість нашої роботи в тому, що нам необхідно досить швидко надати людині складну інформацію. Є два способи: пам'ятати її або супер швидко шукати. Пам'ятати всю інформацію неможливо. Ви не можете пам'ятати всі станції 63 міст Німеччини та ще 23 міст України, час відбуття та прибуття. І це тільки на одному маршруті, а є ще інші рейси, тими самими містами, з іншим графіком.

Яких цінностей ви та ваша команда дотримуєтесь у роботі з клієнтами?

Ми дуже сервісно орієнтовані. Ми ще не досягли ідеальної точки, але загалом наш орієнтир саме такий.

А як в компанії приймаються важливі рішення, можливо якісь стратегії?

А як в компанії приймаються важливі рішення, можливо якісь стратегії?

Які плани та перспективи розвитку у компанії на майбутнє, адже війна закінчиться, Україна переможе, а попит на автобусні квитки можливо зменшиться?

Ні, він назавжди збільшиться. Буде більший, ніж раніше. Бо частина людей залишиться жити за кордоном, тому вони назавжди стануть нашими клієнтами.

Зрозуміло, дякую. А як ви вважаєте взагалі, які перспективи в українського бізнесу?

Я взагалі вважаю, що для України — це великий шанс. Раптом нам не треба більше розповідати та пояснювати хто ми, звідки ми, чому з нами варто та класно працювати. Я вважаю, що зараз грандіозний шанс для України взагалі.

А яка ваша місія?

Особисто я хочу довести, що є шлях творення, і він можливий у будь-яких умовах.

Клас. Якщо не секрет, про що ви мрієте?

Більшість моїх мрій не пов'язані з бізнесом. Бо щодо роботи, то це не мрії, це — цілі. Моє завдання полягає у тому, щоб створити класний та ефективний колектив, хорошу команду в якій комфортно працювати.

Ціль на межі мрії, пов'язана з перевезеннями у тому, що я хочу створити невелику, але суттєву зміну на ринку автобусних перевезень: якісну зміну в наданні послуги. Хочу домогтися того, щоб на кожному автовокзалі було табло, а на кожному автобусі був маяк, про те, де він знаходиться. Тоді це забезпечить можливість надавати актуальну інформацію про час прибуття та графік автобуса. Таким чином величезна кількість людей буде позбавлена стресу. Я хочу створити зручний людський сервіс. Тому що він тут можливий і я знаю, як це працює в інших нішах.

Це дуже класна мрія, бажаю найшвидшої її реалізації. Дякую за таку цікаву розмову.

Навзаєм:)