Интервью

Какую роль ты играешь в команде Dva Bileta?

Я руководитель отдела маркетинга, СМО. Итак, мои задачи – запланировать направления развития компании и сформулировать соответствующую стратегию. Затем я слежу за ее выполнением, решаю текущие вопросы, корректирую действия в ответ на внешние обстоятельства.

Это такой длинный и подробный ответ, его можно сократить. Моя цель – сделать так, чтобы сервис Dva Bileta был среди лидеров мирового рынка бронирования любых пассажирских перевозок.

Скажи, на каком этапе ты начал работать с Dva Bileta и что считаешь главными преимуществами этой компании?

СМО проекта с момента возникновения бизнес-идеи восстановить этот сервис. Да, речь здесь идет именно о восстановлении, перезапуске. На самом деле компания существует очень давно, работает в сфере автобусных перевозок, имеет многолетнюю историю и огромный практический опыт.

После начала полномасштабной войны этот бизнес перезагрузили, команда сфокусировалась именно на автобусных билетах. Я присоединился к стартовому этапу. То есть участвовал и в формулировке стратегии, и в первом подключении лидогенерации. А потом вместе с командой радовался получению первых обращений из онлайна.

Что касается преимуществ. Главная из них – команда. Скажу, что в Dva Bileta реально заботятся о пассажирах. Для них важно не просто продать или забронировать билет, а сделать это так, чтобы человек получил первоклассный сервис. А еще команда Dva Bileta всегда на связи и прилагает усилия, чтобы при любых обстоятельствах пассажир добрался до места назначения.

Поэтому с первой консультации, когда человек говорит, куда должен ехать, все только начинается. Во-первых, клиенту помогают выбрать оптимальный именно для него маршрут. То есть не то, что самое дорогое и прибыльное для перевозчика и сервиса бронирования. А тот, который будет удобным и выгодным для пассажира, потребует меньше времени, нервов и пересадок, если это сложный маршрут.

Также Dva Bileta оказывают сопровождение в течение поездки. Это означает, что пассажир получает ответы на все вопросы, которых всегда много, особенно если человек едет куда-то впервые. Менеджеры помогут сориентироваться, где расположен нужный вокзал, куда идти на пересадку, как решить недоразумения с документами.

Такая ориентированность на клиента и его комфорт очень важна, потому что во многих других сервисах человек просто покупает билет, контакт с ним заканчивается. Поэтому я могу уверенно сказать, что Dva Bileta – это сервис, созданный живыми людьми для таких же людей. Это не бездушная машина, а действительно помогающая команда.

У тебя большой опыт в продвижении самых разных проектов из разных ниш в мирные времена. А Dva Bileta, как я понимаю, стал одним из первых проектов во время войны. Скажи, пожалуйста, какие, по твоему мнению, есть особенности в маркетинге военного времени?

Да, есть главная особенность. Она заключается в том, что в военное время люди прежде всего ищут безопасность, на этом мы делаем акцент в работе и продвижении. С первой коммуникации показываем людям, что мы о них заботимся и делаем все для их безопасности.

Это начинается с того, что у сервиса есть возможность оплатить билет прямо в автобусе. Мы знаем, что есть мошенники на рынке, которые просто берут деньги за бронирование и исчезают. Это лишает человека базового ощущения безопасности, он очень волнуется за то, приобрела ли настоящий билет или доберется до места назначения.

Dva Bileta этот вопрос решили, предоставив возможность бронировать без 100% подписки. Это фокусировка на безопасности, которая стала основным отличием между маркетингом в довоенные и военные времена.

На основе каких показателей ты принимаешь стратегические маркетинговые решения?

Мы анализируем много рекламных показателей, но один из важнейших – удовлетворенность клиента. Как это можно отслеживать? По отзывам людей — как они говорят о сервисе, цене, скорости решения проблем.

Вообще-то, ни один маркетинг не может помочь бизнесу стать действительно успешным, если качество продукта и сервиса нуждается в доработке. А вот к компаниям, которые постоянно улучшаются, клиенты обращаются снова и снова.

Так вот моя цель, помимо всего прочего, отслеживать коммуникации с клиентами. А также помогать бизнесу услышать людей, стать лучшей версией себя и иногда даже работать на опережение потребностей и пожеланий клиентов. К примеру, мы знаем, какие вопросы задают чаще всего, поэтому готовим соответствующий контент для блога, для соцсетей. Пишем статьи и сообщения, из которых человек может получить нужную информацию. К примеру, узнать список вещей, которые нельзя провозить через границу, или что с собой взять в поездку.

Каких результатов вы уже добились, и что видите в перспективе?

Я уже говорил о важности безопасности в современном мире. Добавлю, что сейчас существует общий тренд – бизнес для людей. Опираясь на это, мы уже построили человечный маркетинг, позволяющий клиентам сервиса понять, что он для них безопасен, работают в нем заботливые и компетентные сотрудники.

Чтобы донести эти смыслы и сделать сервис более понятным для клиентов, мы создали сайт, являющийся настоящим интернет-представительством компании. Здесь есть материалы об опыте сотрудников, ценности Dva Bileta, ссылки на соцсети. То есть человек, который попадает на сайт получает максимум нужной для принятия решения информации. Она видит, что это настоящая компания, с которой надежно, комфортно и безопасно.

Также мы настроили лидогенерацию, которая дает стабильный поток клиентов.

В перспективе мы видим расширение сфер для работы, например, бронирование билетов на самолеты, поезда. У команды сервиса есть успешный опыт работы с этими направлениями. Поэтому автобусы — только начало, ведь потенциал у компании огромен, а моя роль — сделать так, чтобы этот бизнес достиг своей стратегической цели. Я уверен, что люди, пользовавшиеся сервисом Dva Bileta и оценившие его преимущества, с удовольствием забронируют через него любые билеты, как только возникнет возможность и необходимость.