Інтерв’ю

Яку роль ти виконуєш у команді Dva Bileta?

Я керівник відділу маркетингу, СМО. Отже, мої задачі — запланувати напрями розвитку компанії та сформулювати відповідну стратегію. Потім я слідкую за її виконанням, розв'язую поточні питання, коригую дії у відповідь на зовнішні обставини.

Це така довга та докладна відповідь, її можна скоротити. Моя мета — зробити так, щоб сервіс Dva Bileta був серед лідерів світового ринку бронювання будь-яких пасажирських перевезень.

Скажи, на якому етапі ти почав працювати з Dva Bileta, та що вважаєш головними перевагами цієї компанії?

Я СМО проєкту з моменту виникнення бізнес-ідеї відновити цей сервіс. Так, мова тут йде саме про відновлення, перезапуск. Насправді компанія існує дуже давно, вона працює у сфері автобусних перевезень, має багаторічну історію та величезний практичний досвід.

Після початку повномасштабної війни цей бізнес «перезавантажили», команда сфокусувалася саме на автобусних квитках. Я доєднався на стартовому етапі. Тобто, брав участь і у формулюванні стратегії, і у першому підключенні лідогенерації. А потім разом із командою радів отриманню перших звернень з онлайну.

Щодо переваг. Головна з них — команда. Скажу, що у Dva Bileta реально піклуються про пасажирів. Для них важливо не просто продати чи забронювати квиток, а зробити це так, щоб людина отримала першокласний сервіс. А ще команда Dva Bileta завжди на зв’язку та докладає зусиль, щоб за будь-яких обставин пасажир дістався місця призначення.

Тому з першої консультації, коли людина каже, куди має їхати, усе лише починається. По-перше, клієнту допомагають обрати оптимальний саме для нього маршрут. Тобто не той, що є найдорожчим та найприбутковішим для перевізника та сервісу бронювання. А той, який буде зручним та вигідним для пасажира, потребуватиме менше часу, нервів та пересадок, якщо це складний маршрут.

Також Dva Bileta надають супровід впродовж поїздки. Це означає, що пасажир отримує відповіді на всі питання, яких завжди багато, особливо, якщо людина їде кудись уперше. Менеджери допоможуть зорієнтуватися, де розташований потрібний вокзал, куди йти на пересадку, як вирішити непорозуміння з документами тощо.

Така орієнтованість на клієнта та його комфорт дуже важлива, тому що в багатьох інших сервісах людина просто купує квиток, на цьому контакт із нею закінчується. Тому я можу впевнено сказати, що Dva Bileta — це сервіс, створений живими людьми для таких самих людей. Це не бездушна машина, а команда, яка дійсно допомагає.

Ти маєш великий досвід у просуванні найрізноманітніших проєктів із різних ніш у мирні часи. А Dva Bileta, як я розумію, став одним із перших проєктів під час війни. Скажи, будь ласка, які, на твою думку, є особливості в маркетингу воєнного часу?

Так, є головна особливість. Вона полягає в тому, що у воєнні часи люди насамперед шукають безпеку, на цьому ми робимо акцент у роботі та в просуванні. З першої комунікації показуємо людям, що ми про них піклуємося та робимо все для їхньої безпеки.

Це починається з того, що в сервісу є можливість оплатити квиток прямо в автобусі. Ми знаємо, що є багато шахраїв на ринку, які просто беруть гроші за бронювання та зникають. Це позбавляє людину базового відчуття безпеки, вона дуже хвилюється за те, чи придбала справжній квиток, чи дістанеться до місця призначення.

Dva Bileta це питання вирішили, надавши можливість бронювати без 100 % передплати. Це є фокусуванням на безпеці, яке стало основною відмінністю між маркетингом у довоєнні та воєнні часи.

На основі яких показників ти приймаєш стратегічні маркетингові рішення?

Ми аналізуємо багато рекламних показників, але один із найважливіших — задоволеність клієнта. Як це можна відстежувати? За відгуками людей — як вони говорять про сервіс, ціну, швидкість розв'язання проблем.

Взагалі-то, жоден маркетинг не може допомогти бізнесу стати дійсно успішним, якщо якість продукту та сервісу потребують доопрацювання. А от до компаній, які невпинно покращуються, клієнти звертаються знов і знов.

Так от, моя мета, крім усього іншого, відстежувати комунікації з клієнтами. А також допомагати бізнесу почути людей, стати кращою версією себе та іноді навіть працювати на випередження потреб та побажань клієнтів. Наприклад, ми знаємо, які питання ставлять найчастіше, тому готуємо відповідний контент для блогу, для соцмереж. Пишемо статті та дописи, з яких людина може отримати потрібну інформацію. Наприклад, дізнатися перелік речей, які не можна провозити через кордон, або що із собою взяти в поїздку.

Яких результатів ви вже досягли, та що бачите в перспективі?

Я вже казав про важливість безпеки в сучасному світі. Додам, що зараз існує загальний тренд — бізнес для людей. Спираючись на це, ми вже побудували людяний маркетинг, який дає змогу клієнтам сервісу зрозуміти, що він є для них безпечним, працюють у ньому турботливі та компетентні співробітники.

Щоб донести ці сенси та зробити сервіс більш зрозумілим для клієнтів, ми створили сайт, який є справжнім інтернет-представництвом компанії. Тут є матеріали про досвід співробітників, цінності Dva Bileta, посилання на соцмережі. Тобто людина, яка потрапляє на сайт, отримує максимум потрібної для ухвалення рішення інформації. Вона бачить, що це справжня компанія, з якою надійно, комфортно та безпечно.

Також ми налаштували лідогенерацію, яка дає стабільний потік клієнтів.

У перспективі бачимо розширення сфер для роботи, наприклад, бронювання квитків на літаки, потяги. У команди сервісу є успішний досвід роботи із цими напрямами. Тому автобуси — лише початок, адже потенціал у компанії величезний, а моя роль — зробити так, щоб цей бізнес досягнув своєї стратегічної мети. Я впевнений, що люди, які скористалися сервісом Dva Bileta та оцінили його переваги, із задоволенням забронюють через нього будь-які квитки, як тільки виникне можливість та необхідність.