Интервью

Какова ваша "зона ответственности" в компании? Чем занимаетесь именно вы?

Я занимаюсь бронированием и выкупом билетов, которые заказывают наши клиенты. И здесь нужно немножко объяснить.

Есть клиенты, которые готовы оплатить свое место сразу. Это выкуп билета. А есть такие, кто хочет иметь, как говорится, пространство для маневрирования. Поэтому они бронируют через нас билет, а фактически платят за него уже при посадке в автобус.

Бронируют те, кто не совсем уверен, состоится ли поездка в определенный день и время. У кого-то есть нюансы с документами, которые еще нужно решить, чтобы поездка состоялась, кто-то имеет личные трудности, от преодоления которых зависит возможность вовремя выехать. Для таких клиентов очень важно иметь возможность без штрафа отменить свою бронь.

Моя задача, как менеджера, заключается в том, чтобы при общении с человеком понять его потребности и конкретную ситуацию. Когда это сделано, я предлагаю выкуп или бронирование и объясняю, на каких условиях в случае необходимости можно отменить поездку.

С чего начинается ваш рабочий день?

Стандартно, включаю компьютер и захожу в нашу внутреннюю базу. Обычно там уже есть запросы, которые люди оставили после окончания нашего рабочего дня, или до его начала. Также проверяю мессенджеры. Некоторые оставляют заявку через них.

После этого начинаю последовательно обрабатывать запросы в соответствии с тем, когда они поступили. Параллельно отвечаю на звонки. И так до вечера.

Как по вашему мнению отличаются продажи в В2В и В2С сегменте?

Давайте сразу сделаем уточнение: сервис Dva Bileta работает именно с В2С, то есть с розничной продажей билетов физическим лицам. Поэтому я могу в целом рассказать об отличиях работы с этими сегментами с акцентом на то, что происходит именно у нас.

Корпоративные клиенты - те, которых относят к В2В, это юридические лица. Они будут заинтересованы в том, чтобы выкупить для своей команды, например, 20 билетов в одном автобусе. Для них важно получить выгодную цену, потому что это, фактически, оптовый заказ. А еще корпоративные клиенты хотят сделать при организации поездки как можно меньше движений, то есть, от сервиса бронирования ждут крутого обслуживания, которое сэкономит время.

Физические лица тоже хотят, чтобы за них сделали максимум действий, необходимых при бронировании. Но они заботятся лишь о своем комфорте.

Что бы вы посоветовали менеджерам по продажам, которые только начинают?

Прежде всего — запастись терпением. На самом деле любые продажи требуют умения подстроиться под клиента, потому что они все разные. А сейчас еще добавляется сложная ситуация в Украине из-за войны. Люди часто растеряны, не понимают, что им нужно и как это сформулировать.

Но наша задача — в любом случае решить задачи клиентов и обеспечить большое количество бронирований. От их количества зависит не только наша прибыль, но и возможность в дальнейшем сотрудничать с перевозчиками на выгодных условиях и предоставлять очень весомые преимущества нашим клиентам.

Также я советую быть с клиентами открытыми, честными и не давать им напрасных надежд. Наоборот, стоит рассказывать, к чему готовиться в поездке. Например, к тому, что, идеально нового автобуса с постоянно открытым туалетом, скорее всего, не будет. Увидите, за правду вам будут благодарны.

О себе могу сказать, что общаться мне легко, это для меня естественно. Поэтому я могу, как говорится, разговорить клиента и получить всю нужную для заказа информацию. Что касается других людей, мне сложно сказать. Но я думаю, что важно развивать навыки коммуникаций, умение задавать вопросы и слышать ответы.

Что больше всего приносит удовольствие в общении с людьми, а что дается сложнее?

Повторюсь, что общаться я люблю и умею. Поэтому удовольствие приносит плодотворная коммуникация, когда я понимаю, что, благодаря своим знаниям и навыкам, решила проблему клиента и осуществила выкуп или бронирование билета.

Сложно бывает тогда, когда клиент просит помочь ему с тем, с чем я не могу справиться. Например, перевозчик отменил рейс. А человеку надо ехать. И он звонит нам. Часто — с претензиями. Хотя здесь от нас ничего не зависит. Конечно, мы стараемся помочь. Но морально это сложно.

Что больше всего вас мотивирует на достижение результатов?

Банально, но заработок. Мне важно знать, что я могу обеспечить себя и своих детей. При этом я хочу зарабатывать там, где мне комфортно, и тем, что я действительно умею. Например, в какой-то чисто технической сфере я не смогу давать хороший результат, потому что не имею соответствующих компетенций. Вот продажи - это правда мое, поэтому я здесь и работаю.

Что касается коллектива, то он тоже важен, но, опять же, если ты умеешь общаться, то сможешь построить отношения почти в любой адекватной команде. Поэтому могу поблагодарить руководство за то, что коллектив у нас адекватный и зарабатывать в нем приятно :)

Как вы измеряете успех в своей работе и успех проекта Dva Bileta, учитывая, что он достаточно молодой?

Возвращаемся к ответу на предыдущий вопрос. Если я хорошо работаю - у меня есть продажи, заработок. Это такой маркер успеха. Что касается проекта в целом, здесь мне сложно сказать. Я вижу, что наши услуги нужны, клиенты довольны. А о таком более стратегическом уровне сможет рассказать руководство :)

Какой, по вашему мнению, идеальный клиент сервиса Dva Bileta?

Это человек, который постоянно ездит по Европе, по всем направлениям, которые мы охватываем. Он настолько доволен качеством наших услуг, что постоянно возвращается именно к нашему сервису.

Каким вы видите будущее компании?

Хотелось бы иметь большой колл-центр, большую зону покрытия, а также расширить перечень услуг. То есть не только перевозки организовывать, а что-то более комплексное, например, сотрудничать с туристическими операторами. Надеюсь, что все это будет в недалеком будущем.

Спасибо вам за интересную и познавательную беседу!