Інтерв’ю

Яка ваша “зона відповідальності” в компанії? Чим займаєтесь саме ви?

Я займаюся бронюванням і викупом квитків, які замовляють наші клієнти. І тут потрібно трошки пояснити.

Є клієнти, які готові оплатити своє місце одразу. Це є викуп квитка. А є такі, хто хоче мати, як то кажуть, простір для маневрування. Тому вони бронюють через нас квиток, а фактично сплачують за нього вже при посадці в автобус.

Бронюють ті, хто не зовсім впевнений, чи відбудеться поїздка у визначений день і час. У когось є нюанси з документами, які ще потрібно вирішити, щоб поїздка відбулася, хтось має особисті труднощі, від подолання яких залежить можливість вчасно виїхати. Для таких клієнтів дуже важливо мати можливість без штрафу скасувати свою бронь.

Моя задача, як менеджера, полягає в тому, щоб під час спілкування з людиною зрозуміти її потреби й конкретну ситуацію. Коли це зроблено, я пропоную викуп чи бронювання і пояснюю, на яких умовах в разі потреби можна скасувати поїздку.

З чого починається ваш робочий день?

Стандартно, вмикаю комп’ютер і захожу у нашу внутрішню базу. Зазвичай там вже є запити, які люди залиши після закінчення нашого робочого дня, або до його початку. Також перевіряю месенджери. Дехто лишає заявку через них.

Після цього починаю послідовно обробляти запити відповідно до того, коли вони надійшли. Паралельно відповідаю на дзвінки. І так до вечора.

Як на вашу думку відрізняються продажі у В2В та В2С сегменті?

Давайте одразу зробимо уточнення: сервіс Dva Bileta працює саме з В2С, тобто з роздрібним продажем квитків фізичним особам. Тому я можу в цілому розповісти про відмінності роботи з цими сегментами з акцентом на те, що відбувається саме у нас.

Корпоративні клієнти — ті, яких відносять до В2В, це юридичні особи. Вони будуть зацікавлені в тому, щоб викупити для своєї команди, наприклад, 20 квитків у одному автобусі. Для них важливо отримати вигідну ціну, бо це, фактично, гуртове замовлення. А ще корпоративні клієнти хочуть зробити при організації поїздки якомога менше рухів, тобто, від сервісу бронювання чекають крутого обслуговування, яке заощадить час.

Фізичні особи теж хочуть, щоб за них зробили максимум дій, необхідних при бронюванні. Але вони піклуються лише про свій комфорт.

Що б ви порадили менеджерам з продажів, які тільки починають?

Перш за все — запастися терпінням. Насправді будь-які продажі вимагають вміння підлаштуватися під клієнта, бо вони всі різні. А зараз ще додається складна ситуація в Україні через війну. Люди часто розгублені, не розуміють, що їм потрібно і як це сформулювати.

Але наша задача — у будь-якому разі розвʼязати задачі клієнтів і забезпечити велику кількість бронювань. Від їх кількості залежить не лише наш прибуток, а й можливість надалі співпрацювати з перевізниками на вигідних умовах і надавати дуже вагомі переваги нашим клієнтам.

Також я раджу бути з клієнтами відкритими, чесними й не давати їм марних надій. Навпаки, варто розповідати, до чого готуватися у поїздці. Наприклад, до того, що, ідеально нового автобуса з постійно відчиненим туалетом, скоріш за все, не буде. Побачите, за правду вам будуть вдячні.

Про себе можу сказати, що спілкуватися мені легко, це для мене природно. Тому я можу, як то кажуть, розговорити клієнта й отримати всю потрібну для замовлення інформацію. Що ж до інших людей, мені складно сказати. Та я думаю, що важливо розвивати навички комунікацій, вміння ставити питання і чути відповіді.

Що найбільше приносить задоволення у спілкуванні з людьми, а що дається складніше?

Повторюся, що спілкуватися я люблю і вмію. Тому задоволення приносить плідна комунікація, коли я розумію, що, завдяки своїм знанням і навичкам, розвʼязала проблему клієнта і здійснила викуп чи бронювання квитка.

Складно буває тоді, коли клієнт просить допомогти йому з тим, з чим я не можу впоратися. Наприклад, перевізник скасував рейс. А людині треба їхати. І вона дзвонить нам. Часто — з претензіями. Хоча тут від нас нічого не залежить. Звісно, ми намагаємося допомогти. Але морально це складно.

Що найбільше вас мотивує на досягнення результатів?

Банально, але заробіток. Мені важливо знати, що я можу забезпечити себе і своїх дітей. При цьому я хочу заробляти там, де мені комфортно, і тим, що я дійсно вмію. Наприклад, у якійсь суто технічній сфері я не зможу давати гарний результат, бо не маю відповідних компетенцій. От продажі — це правда моє, тому я тут і працюю.

Щодо колективу, то він теж важливий, але, знову ж, якщо ти вмієш спілкуватися, то зможеш побудувати відносини майже у будь-якій адекватній команді. Тому можу подякувати керівництву за те, що колектив у нас адекватний і заробляти в ньому приємно :)

Як ви вимірюєте успіх у своїй роботі і успіх проєкту Dva Bileta, враховуючи, що він досить молодий?

Повертаємося до відповіді на попереднє питання. Якщо я добре працюю — у мене є продажі, заробіток. Це такий маркер успіху. Що ж до проєкту в цілому, тут мені складно сказати. Я бачу, що наші послуги потрібні, клієнти задоволені. А про такий більш стратегічний рівень зможе розповісти керівництво :)

Який, на вашу думку, ідеальний клієнт сервісу Dva Bileta?

Це людина, яка постійно їздить Європою, по всіх напрямах, які ми охоплюємо. Вона настільки задоволена якістю наших послуг, що постійно повертається саме до нашого сервісу.

Яким ви бачите майбутнє компанії?

Хотілося б мати великий колцентр, більшу зону покриття, а також розширити перелік послуг. Тобто не лише перевезення організовувати, а щось більш комплексне, наприклад, співпрацювати з туристичними операторами. Сподіваюся, що все це буде у недалекому майбутньому.

Дякую вам за цікаву та пізнавальну розмову!